定制家具退换货成瓶颈

2015-11-29 18:33:49 东莞市帝美酒店家具有限公司 4

当越来越多的定制化产品在市场中横冲直撞,随之而来的售后问题也呈现出“千姿百态”。定制的木门散不尽甲醛味却迟迟无法退换,看腻了的定制书柜想改头换面却不得不整装拆卸,用错颜色的浴室柜因为特定尺寸不能换货……定制家具到来的同时,不少“限制”也随之而生。

如此多的“不能”,究竟是商家在维护自己正当的权益,还是曲解了消费者应有的保障?选择了定制产品,是否意味着要承担更多售后风险?合同里对于“非定制”与“定制”的区分实质在哪儿?

一、退换难如何是好

最近,消费者肖女士定制的一套木门,久久散不尽气味,“商家的解决办法就是帮我除甲醛,可并没有效果。”肖女士说,“后来我要求退货,商家以‘木门是定制产品’为由拒绝了。”

事实上,肖女士碰到的问题在市场中并不少见,在定制家具出现问题时,不少商家会以“产品不是批量生产,无法退换货”、“定制家具与非定制家具售后条款不同”等理由,拒绝为消费者退换有质量问题的产品。业内人士表示,“定制”是需要更高水平的生产能力的,并且需要在售后服务上具备更快速有效的手段。否则,水平有限的定制品牌常常因为产品不过硬、维修不及时,给消费者造成不良感受。

二、合同里的小规则

目前家居产品销售合同中可以看出,合同对“非定制商品”与“定制商品”的“态度”有所区别。

最为明显的是,非定制商品90日内出现质量问题,消费者可以选择免费修理、换货或退货;定制商品(如橱柜、门窗等)除了标准配件(如电器、燃气灶等)以外的部分出现质量问题,原则上只能修理不能退换,但在修理后仍无法恢复其正常功能的情况下,予以退换。

对此,业内人士,一般的维修和修补,对于定制家具来说是正常现象,只要商家及时处理就好。通常在商家无法解决定制商品自身的质量问题时,消费者可以要求退换货品,但如果走到那一步,说明该商家的产品问题不小。

肖女士的经历还是让人感到困惑。正是因为一般家具销售合同对定制家具没有硬性规定“无理由退换货”,因此,定制家具似乎有了遇到问题可以不被那么积极处理的机会。否则肖女士也不可能被折腾那么久。因此,有消费者称,“定制”并不能成为商家耍赖的理由,家具销售合同是不是该针对定制家具的问题,向着保护消费者利益的方向改改了?

三、被拖延的家具更换

除了不能退换,换货延期也让不少消费者感到非常苦恼。消费者王先生最近订的浴室门也出现了类似问题。“送来的实际产品与样品颜色完全不符,但因为尺寸是定制的,厂家对换货一拖再拖。”王先生表示,由于生产浴室门的工厂在重庆,如果退换货来回折腾的话,可能又得等上俩月。消费者想了解,类似的产品一旦出现其他质量问题,退换究竟会不会延期?

对此厂家也表示非常冤枉,王先生家住北方,因为空气干燥等问题,南方的门产品到北方难免有点受环境影响。而北到男这物流难免会耗时,考虑到王先生在北方使用,工厂又得重新生产适合北方使用的浴室门,来来回回自然耗时不少。说到底还是厂家生产线不完整的缘故。

需要提醒消费者的是,在定制家具的前期,与商家、设计师的沟通非常重要,测量、规划、模拟图,都需要消费者细心把关,个性化的需求并不意味着随心所欲。在定制商品的合同条款中要求,消费者不得由于喜好等非质量问题原因发生变化而要求退换货,这也是与非定制商品的明显不同。


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